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13/10/2015

Solução capta sinais para antecipar reação de clientes

Uma ferramenta com "sexto sentido", que usa um sistema automático para identificar um atendimento ruim ao cliente antes mesmo que ele aconteça, é a novidade que a Zendesk, empresa fornece globalmente software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, está trazendo para o mercado brasileiro.

A Satisfaction Prediction utiliza análise preditiva para possibilitar que as empresas interajam com os clientes de forma mais assertiva a partir de uma análise mais acurada dos dados. Com isso, a expectativa é que possa se tornar uma aliada e tanto para os negócios, na medida em que apoia os agentes de atendimento na identificação e priorização de conversas que acontecem em meios cada vez mais distintos, como redes sociais, e-mail e sites.

"Não existe nenhuma plataforma de atendimento ao cliente hoje no mercado que oferece uma solução como essa", afirma o country manager da Zendesk no Brasil, Clayton da Silva. Ele explica que a solução utiliza inteligência artificial por meio de uma tecnologia inovadora de Big Data para prever o nível de satisfação do cliente com o atendimento.

O sistema aproveita o histórico de interações positivas e negativas nos resultados da pesquisa, antecipando diálogos de risco e gerando uma análise de insatisfação do cliente antes mesmo que ela ocorra. O recurso tecnológico que torna isso possível é baseado em sinais do consumidor, que geram uma pontuação simples de 0-100 (sendo 0 a mais baixa satisfação e 100 a maior) cada vez que um contato com o cliente é criado ou atualizado.

O Satisfaction Prediction absorve as informações e exibe o status do atendimento, por meio de sinais que podem antever a insatisfação. A ferramenta considera vários fatores, como o tempo de espera na interação entre consumidor e agente, número de interações, combinação e uso de palavras, tudo com o intuito de ajudar os agentes de atendimento a ajustar a comunicação de acordo com estas variáveis. Depois de captar as informações, a máquina exibe o status destes sinais, permitindo que o sistema faça uma previsão da probabilidade do atendimento receber um bom índice de satisfação.


Silva afirma que todas as empresas que atendem clientes, tanto de forma interna ou externa, são usuários potenciais do Satisfaction Prediction. O executivo da Zendesk no Brasil admite que o mercado brasileiro como um todo precisa ainda precisa amadurecer no que diz respeito ao mundo de atendimento ao cliente. Porém, ele percebe evoluções importantes acontecendo. "Temos notado que existe um interesse e investimento muito forte sendo feito por empresas que acreditam no valor e mudança de comportamento e cultura do atendimento. Muito se deve também as novas expectativas que são criadas pelo próprio consumidor e seu poder de escolha", observa.

 

Fonte: Jornal do Comércio - RS



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