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21/12/2012

Cultura do autosserviço avança no país

A boa e velha expressão "em que posso ajudá-lo?" tende a ser menos ouvida nos próximos anos. Para comprar uma peça de roupa na varejista de moda Memove, por exemplo, não é mais imprescindível ser atendido por um vendedor. Nas lojas da marca, o cliente tem a opção de usar um terminal de autosserviço para realizar a compra. O uso desse tipo de equipamento no atendimento ao consumidor, no entanto, é uma tendência que vai muito além do varejo de moda.


Na esteira de um processo iniciado pelos bancos há décadas, empresas dos mais diversos segmentos - de supermercados a companhias aéreas - estão investindo na aquisição de terminais de autosserviço que ajudem a diminuir filas, além de reduzir o peso dos custos operacionais. No caso da Memove, há entre dois e três equipamentos por loja. Em média, 20% das compras são feitas através de um terminal de autosserviço, disse Alexander Dattelkremer, diretor de operações e negócios da Valdac Global Brands (VGB), controladora da Memove.


As vendas de equipamentos de autosserviço em geral crescem duas vezes mais que a demanda só no setor financeiro, segundo Elias Silva, vice-presidente da NCR para América Latina e Caribe. Fabricante de caixas de atendimento automático (ATMs), a NCR é uma das companhias que enxerga um grande potencial para vendas de equipamentos de autosserviço no Brasil. Esse coro é engrossado por companhias como Itautec e Motorola Solutions, que vêm reforçando a atuação no segmento.


Do ponto de vista do consumidor, é difícil deixar de notar a adoção crescente dos terminais de autosserviço pelas empresas. No eixo Rio-São Paulo é raro encontrar, por exemplo, uma sala de cinema que não ofereça a opção de comprar os ingressos sem contato com um vendedor. Na rede Kinoplex, apenas 2 das 29 salas não estão equipadas com terminais desse tipo. A companhia investiu cerca de R$ 1,6 milhão na compra de 80 máquinas de autosserviço e atualmente 11% das vendas de ingressos são feitas por meio desse canal, segundo informou a Kinoplex. Em 2011, essa participação era de 9%.


No mês passado, o grupo Muffato, dono da maior rede de supermercados do Paraná, colocou em operação quatro autocaixas em uma loja na cidade de Londrina. De acordo com a Associação Brasileira de Supermercados (Abras), trata-se da primeira varejista a utilizar equipamentos do tipo no país. Cada máquina exigiu um investimento de R$ 125 mil. Segundo Everton Muffato, diretor do grupo varejista, 4% das vendas da loja de Londrina são realizadas pelo terminal de autosserviço, mas a expectativa é que essa participação aumente para 10% no prazo de um ano. O grupo Muffato planeja instalar equipamentos em uma loja de Curitiba no próximo ano.


Outro segmento que vem se destacando pelo uso de terminais de autosserviço é o de companhias aéreas. TAM e Gol têm terminais distribuídos pelos principais aeroportos do Brasil. No caso da TAM, são 166 máquinas disponíveis, enquanto a Gol tem 108 terminais, segundo informaram as empresas. As principais funções disponíveis nesses equipamentos para os passageiros são "self check-in", consulta de pontuação do programa de fidelidade e marcação de assento. A Gol informou, em nota, que "avalia projetos para ampliar as funções desse canal".


Para as companhias aéreas, a adoção de terminais de autosserviço é uma estratégia paralela à criação de ferramentas que permitam o "self ckeck-in" e outras funções via internet, incluindo aplicativos para dispositivos móveis.


Segundo Tony Luna, gerente de tráfego de passageiros da TAM, o principal fator de estímulo ao investimento em terminais de autosserviço é o ganho de eficiência, sobretudo frente ao aumento de demanda esperado em decorrência da Copa do Mundo e da Olimpíada.


Os grandes eventos esportivos que serão realizados no país, por sinal, também podem impulsionar a demanda por terminais de autosserviço em outro ambiente: os estádios. Silva, da NCR, disse que a companhia já tem encomendas de estádios que estão em fase de construção, mas não revelou nomes. Ao lado dos hotéis, os estádios também representam uma oportunidade de mercado para a Itautec, afirmou Wilton Ruas, vice-presidente de automações da companhia.


Embora haja um esforço conjunto de fabricantes e companhias de diversos segmentos para incentivar o uso dos terminais, o consumidor ainda parece receoso. Não é raro ver filas enormes para comprar o ingresso com um vendedor, enquanto as máquinas de autosserviço estão desocupadas. É por isso que boa parte das empresas ainda escolhe com atenção as localidades onde vai implantar seus terminais.


"Algumas pessoas ainda têm medo de utilizar meios eletrônicos para fazer compras, seja pela dificuldade de uso ou pela falta de confiança", disse Patrícia Cotta, gerente de marketing da Kinoplex. Segundo ela, a empresa faz pesquisas constantes para tornar o uso dos terminais mais amigável.

Fonte: Valor Econômico



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